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La crédibilité d'un site Web

Internet est une grande bibliothèque où il est possible de trouver des informations à propos de tous les sujets imaginables... et inimaginables. Une grande bibliothèque encore plus accessible que la bibliothèque du quartier, puisque vous pouvez vous « promenez entre ses rayons » directement à partir de votre maison ou de votre classe. Quelle bonheur! D ailleurs, plusieurs personnes ont vite fait de remplacer les visites à la bibliothèque du coin par de rapides « clics » sur Internet.

Mais, attention, l&un et l autre ne sont pas équivalents. Malgré plusieurs ressemblances avec la traditionnelle bibliothèque, le web présente quelques particularités qui font en sorte que nous devrions nous méfier de lui.

De plus, le livre en tant que tel est une mine de renseignements sur lui-même. Un rapide coup d&œil et nous connaissons son auteur, sa date de parution, son lieu de parution, son nombre de page, le résumé de son contenu, etc. Il est facile avec ces informations de juger de sa pertinence. Par contre, sur Internet, les auteurs des sites ne sont pas toujours bien identifiés, pas plus que le moment de publication et il n&y a presque jamais de résumé.

Disons que ces « détails » font toute une différence entre l&univers du livre qui est très structuré et celui d&Internet où pratiquement tout le monde peut afficher ce qu&il veut. Voilà donc pourquoi, si nous avons le réflexe de toujours bien vérifier la provenance des livres que nous consultons, nous devrions avoir le même réflexe lorsque nous parcourons des sites web. Comme nous n&avons pas envie de lire n&importe quel livre, nous ne devrions pas nous fier à n&importe quel site web.

Introduction

Devant la croissance du nombre de sites d'informations et de commerces disponibles, il devient de plus en plus difficile pour les internautes d'évaluer le degré de confiance qu'ils peuvent accorder à l'information présentée et à des services proposés.

La publication d'informations sur Internet est peu surveillée : tout le monde peut mettre à disposition des informations qui peuvent être vues par tous, la validité du contenu des sites et la qualité des services annoncés ne sont pas « garanties » (si ce n'est par des aspects tels que la renommée de l'auteur, de l'entreprise ou de la marque).

Dans ce contexte, cet article présente les résultats issus des quelques études réalisées sur ce qui contribue à la crédibilité d'un site Internet, l'impact de cette dernière sur l'utilisation d'un site, les variables entrant en compte dans sa perception et quelques recommandations à prendre en compte pour l'améliorer.

Qu'entend-on par la notion de « crédibilité » ?

La crédibilité est définie comme ce en quoi l'on peut croire, ce en quoi on peut avoir confiance.

Le caractère « crédible » ou non d'un site n'est ni universel, ni binaire (crédible-non crédible) : c'est une qualité perçue qui résulte de l'évaluation simultanée d'indices objectifs (présence ou non d'un numéro de service client pour un site de e-commerce, par exemple) et subjectifs (confiance dans la marque) par rapport à différentes dimensions comme la facilité d'usage, les valeurs véhiculées, l'esthétisme, la pertinence, etc. En ce sens, il se rapproche plus d'un sentiment que d'une qualité factuelle.

La notion de crédibilité est une construction basée sur différents déterminants :

• La crédibilité présumée

  Elle est basée sur des croyances : si un ami et une personne inconnue me recommandent chacun d'acheter un article différent, j'aurai plus tendance à acheter l'article recommandé par mon ami que celui recommandé par l'inconnu.
  

• La crédibilité réputée

  C'est celle qui est garantie par une tierce personne, ou une communauté, le prix Nobel par exemple. Dans la vie quotidienne c'est celle qui joue le plus grand rôle. Appliquée au web, la qualité des liens pointant vers d'autres sites est garante de la crédibilité du site.
  

• La crédibilité de surface

  Il s'agit de celle perçue lors d'un examen rapide, par exemple lorsque la qualité d'un livre est jugée par la qualité de sa couverture.
  Une page web peut paraître crédible à sa première utilisation, grâce notamment à une belle charte graphique ou à des illustrations attrayantes.
  

• La crédibilité basée sur l'expérience

  Elle se construit dans le temps. La première impression est déterminante, et sera confortée au fur et à mesure des utilisations.
  

Pourquoi s'intéresser à cette notion ?

La crédibilité influence grandement le comportement des utilisateurs d'Internet.
C'est le sentiment de crédibilité inspiré par un site (la perception de son sérieux, de son expertise, de sa pertinence, et de son exhaustivité) qui détermine, finalement, les actions des utilisateurs.

La première impression est cruciale. Si au premier abord le site ne semble pas crédible au visiteur, non seulement ce dernier le quittera pour peut-être ne plus jamais y revenir, mais il pourra également nuire à sa réputation (bouche à oreille négatif).

L'objectif du site et sa mission (augmenter les ventes en ligne, collecter des informations personnelles, etc.), ne pourront être atteints que si le site est perçu comme « crédible » par les utilisateurs cibles. Les connaissances des caractéristiques de ces derniers (culture, expérience, compétences, connaissances, attentes et besoins, sensibilité, etc.) sont donc primordiales.

Quelques précautions à prendre pour améliorer la crédibilité d'un site

D'une manière générale, pour être crédible un site doit être à minima utile, c'est-à-dire, proposer des contenus et des services adaptés aux attentes des cibles, et facile à utiliser (respect des critères ergonomiques).

Le sentiment de crédibilité est aussi influencé par (1) le caractère actualisé ou non du site (a minima, présenter la date de la dernière mise à jour) ; (2) sa qualité graphique ; (3) les références au monde « physique » (adresse postale, nom et prénom, fonction, etc.).

Le site doit aussi afficher des indices de sécurité, expliquer sa valeur ajoutée, présenter la source de ses informations, afin d'avoir une image professionnelle (vs amateur).

Le « Web Credibility Project » de l'université de Stanford (Stanford Guidelines for Web Credibility) met à disposition quelques recommandations issues d'une étude réalisée auprès de 4 500 personnes interrogées sur les dimensions influençant la perception de la crédibilité d'un site web :

1. Rendre simple la vérification des informations présentées sur le site : présenter des références, des citations, des pointeurs (gage de sérieux) ;
2. Proposer, sur le site, des références au monde physique : proposer a minima en plus des contacts e-mails, les adresses postales des implantations géographiques ;
3. Expliciter les domaines d'expertises de la société aussi bien en termes de personnes que de services ;
4. Mettre en avant les valeurs de l'entreprise ;
5. Faciliter la prise de contact avec l'entreprise (adresse physique, e-mail, numéro de téléphone) ;
6. Traduire l'objectif du site et son professionnalisme par une charte graphique appropriée (soigner la typographie, les images, l'homogénéité, etc.) ;
7. Mettre la technologie au service des utilisateurs cibles (elle ne doit être utilisée que pour servir le propos, elle ne doit pas être un but en soi) ;
8. Mettre régulièrement le site à jour et indiquer la date correspondante ;
9. éviter dans la mesure du possible l'abus de publicités surtout celles sans rapport avec l'activité de l'entreprise ; dans tous les cas, veiller à bien les séparer des zones de contenu propres au site ;
10. éviter toute erreur, même « minime » (liens erronés, fautes d'orthographes, etc.).
    

Aussi le « Consumers International » a publié quelques chiffres :

1. Les sites de finances ou de santés ont omient d'avertir les internautes sur l'utilisation correct des informations dans 49 %.   Par exemple,
   ils ont obliés de signifier aux utilisateurs de consulter un professionnel; avant de prendre une décision sur les information qui leur étaient
   proposées.
2. Au moins 50 % des sites Web qui donnent des conseils oblient de mentionner le nom et la qualification de la personne qui a écrit l'article.
3. Seulement 57 % des sites affiche leur source d'information.
4. Les sites qui collectent de l'information personnel n'ont pas de politique de confidentialité dans 39 % des cas.
5. Les sites Web ont des affirmations qui sont vagues ou imcomplètes dans 62 % des cas.
6. Aucune information sur les dates de mise à jour sont absente dans 55 % du temps.
7. L'adresse, le numéro de téléphone ou les personens contactes sont absente dans 30 % des cas.
8. Les site Web n'indique que dans 26 % qui sont leur propriétaire
9. Dans 60 % des cas, aucune mention n'est donnée à savoir si le site est influencé par des intérets commerciaux (partenaires, publicités, etc).
10. Seulement 41 % des site Web qui recommande un produits fournissent la source de leur recommandation.
11. En 2000, une recherche du « Forester group » a démontré que 75 % des internautes trouvaient le contenu du WEB de mauvaise qualité.
12. Une récente opération du FBI au Etat-unis a démontré que plus de 90 compagnies ont récoltées illégalement environ 120 millions $ (USD) à plus de 55 000 internautes.
    

Conclusion

Le sentiment de crédibilité est un sentiment très complexe, issu essentiellement de données subjectives, dépendant étroitement des caractéristiques du visiteur.

Pour être crédible un éditeur de site doit donc avoir la connaissance des cibles auxquelles il s'adresse, faire appel à différents spécialistes qui par leur expertise contribueront à la mise en place d'un site crédible, c'est-à-dire un site reflétant une entreprise compétente, honnête et tenant ses promesses...

 

Si vous voulez télécharger l'étude complète (105 pages) en anglais et en format PDF, vous pouvez l'avoir ci-bas. 

étude complète
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Bibliographie

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